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平成26年6月6日
モンスターペイシェントの対処法
高知県歯科医師会にて講演

モンスターペイシェントの対処法 高知県歯科医師会にて講演

 

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誤解しがちなクレーム対応

誤解しがちなクレーム対応

弁護士に対応を依頼する方が、患者さんの感情は激化しません!

クレーム発生後、弁護士のところに相談にくるまで、数ヶ月、長いときには数年経過していることがあります。
ご相談の際に、「なぜここまでこじれる前に相談にいらっしゃらなかったのですか?」、とお聞きしますと、多くの歯科医師の先生から、「弁護士に頼むと患者さんが余計に怒るから」との声を聞きます。

しかし、実際、そうなのでしょうか。

正直なところ、今までご依頼された案件で、弁護士に依頼をしたからといって、クレームが激化した案件はございません。

当事者である歯科医師の先生に対しては、自分が被害にあったという感情が先に立ち、行き過ぎた対応をする場合も見受けられますが、多くのケースは第三者である弁護士の介入によって、いったん冷静になり、自分の感情やクレームの内容を整理しようとしてくれます。

また、それまでは医院に怒鳴り込んだり、クレームの電話をかけたり、インターネットに書き込むと言っていた患者さんも、弁護士に対しては、違法行為を真正面からしようとはしませんし、弁護士から患者さんに対し、「あなたのやろうとしていることは違法行為です。」と注意いたしますので、実際にその注意を乗り越えて過激な行動に出たケースは経験がありません。

実際にご依頼をされた先生からは、
『自分が患者さんのクレームを対応していた時には、ずっと頭の片隅にあり、精神的なストレスになっていた。』
『依頼後は、安心して治療に当たれるようになり、医院の経営も上向いた。』
『自分以外のスタッフも安心できるようになった。』
『歯科医師賠償保険を利用したので実質弁護士費用は0円だった。』
『もっと早くお願いしてればよかった。』

などの声を頂いております。

もし弁護士に依頼しても「弁護士に頼んだのか!」と怒る患者さんは、適法に、適正に問題を解決する意思がないモンスタークレーマーです。
そのようなモンスタークレーマーに対して、日々の診療をしながら交渉の素人である歯科医師の先生が対応するのは、かなり難しいことです。
お一人で抱え込まず、まずはご相談にいらして下さい。

ご希望する解決策をご提示します。

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