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平成26年6月6日
モンスターペイシェントの対処法
高知県歯科医師会にて講演

モンスターペイシェントの対処法 高知県歯科医師会にて講演

 

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クレームがきたら、患者に対して何と答えたら良い?

トラブル解決チャート図

ミスがあった場合、ない場合に限らず、自分の見解を一方的に述べることは患者の気持ちを害するだけで、紛争解決に結びつかないことが多いです。 しかし、実際にクレームの電話や手紙がきた場合には、あせってしまい、ついつい自分のやった医療行為に問題がないと言いたくなりがちです。

しかし、まずは、患者の言いたいことについて聞き取り(受容)、理解を示し(共感)、患者の言いたいことをまとめ(要約)ます。

そして以上について会話の内容を録音してください。

受容、共感、要約のプロセスを経た後、「ご意見は承ったのでこちらで検討して回答します」と述べ、電話・会話を終了します。

感情的な患者の場合には、ミスを認めろ、謝罪文を出せなどと言ってくる場合もありますが、検討の後返答します、いたしかねますと返答して、十分な検討のないまま見解を述べることはやめましょう。ここで出してしまった謝罪文は、後の訴訟で必ず証拠となります。

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