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平成26年6月6日
モンスターペイシェントの対処法
高知県歯科医師会にて講演

モンスターペイシェントの対処法 高知県歯科医師会にて講演

 

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トラブルを起こしそうな患者のサイン

歯科患者の中には、類型的にトラブルを起こし易い患者のパターンがあります。
以下のような患者に対して注意して対応をすることでトラブルを未然に防ぐことが出来るので、患者が以下のサインを出していたり、類型的に当てはまる場合には対応に注意しましょう。

1.リスクを受け入れない

歯科医が治療に伴う危険性を説明しても、それを受け入れようとしない患者は、いくら説明した上で診療を進めても、結果に不具合が出た場合(医学的に問題が無くても主観的に嫌だと思った場合)には必ずトラブルになります。
類型的には、100%完全な医療が存在すると誤解している知識の乏しい人物、社会経験の乏しい人物、金銭を支払えば完全な医療を提供するべきと考えている人物に多く存在しています。 このタイプの患者が良く言うキーワードは「でも絶対大丈夫なんでしょ」、「先生を信頼しているから任せます」、「なんとかしてくれ」等です。

2.一方的に話し、歯科医の話を聞かない。

リスクを受け入れない人と似ていますが、このパターンの患者はそもそも歯科医の話を聞く必要性を感じていないという点でより深刻です。なぜなら、そもそも説明を聞いていないと本人も信じ込んでいるからです。
類型的には病的な人物を除けば、中年の女性に多いタイプです。

3.医療への要求水準が極端に高い

歯科医療に対して機能的なだけでなく審美的な点でも要求を高く持つ方です。自由診療の審美治療でよくトラブルになるパターンで、20~30代で容姿に自信のある女性や、高額所得者の中年男性に多く存在しています。また、若い女性が母親と一緒に来て母親が治療方針に決定権を有している場合もこのトラブルの危険信号です。

4.思い込みが激しい

自分の症状について治療方針を一方的に指示又はそれで良いのかと確認するタイプです。
この人物の中には病的な人物を含みます。治療方針についてインターネットで調べた知識で口出しをしてきたり、医学的知識があることをアピールしながら過度に医療従事者と密接な関係になろうとする場合には注意しましょう。

5.他の医院の悪口を言う

他の医院でトラブルになったことは最も分かり易いトラブルの危険信号です。
もちろん前の医院が悪かった場合もありますが、確率的には次の医院でもトラブルとなる可能性が高いことは否定できませんし、また前の医院とトラブルとなったことを告げて悪口を言うことをはばからないパーソナリティーの持ち主という点でも危険信号です。

以上のような患者がきた場合には、スタッフと申し合わせをし、対応を慎重にする、診療中の会話を録音する(違法ではありません)、カルテへの記載を詳細にするという対応をとりましょう。

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